Proje sonunda Tüpraş, müşterilerinin sesini tüm iletişim kanallarında anlık takip ediyor. Tüm müşterilere ulaşılan çözüm merkezi, web sitesi, müşteri portalı, 8 lokasyonda 32 adet bildirim noktası, e-posta gibi farklı iletişim kanallarını birbirleriyle entegre ederek müşterilere tek çatı altında hızlı ve kolay çözüm sağlıyor.

"Müşteri bildirimlerini rahat yönetebilmek ve kolay takip edebilmek için öncelikle “Müşteri Bildirimi” ve “Görev” olmak üzere ikiye ayırdık. “Müşteri Bildirimi”müşteri talebini yansıtan asıl belgeyi, “Görev” ise müşteri bildirimlerine istinaden Tüpraş’taki diğer birimlerce yapılan talepleri içerecek şekilde ayrıştırdık.

Bir bildirim ile ilgili birden fazla görev açılabiliyor. Bu ayrımla birlikte Müşteri Bildirim Yönetimi “Genel Müdürlük” ve “Rafineri Şikayet Yöneticileri” tarafından takip ediliyor. Sadece ihtiyaç duyulması halinde mikro-görevlerle diğer birimler de sürece dahil edilmekte. Bu sayede hem birimlerin üzerindeki fazla iş yükünü azaltarak işgücü tasarrufu sağladık, hem de birimler arası ortak problem çözme becerisini üst düzeye çıkardık.

Ayrıca müşteri ile ilişkilerde sadece Müşteri İlişkileri departmanı ve ilgili ekiplerini muhatap kılarak muhtemel iletişim kazalarının da önüne geçtik.